オランダ企業、チャットアプリで顧客サービス

顧客の質問を受けるサポートデスクに電話をかけても長い間待たされたり、たらいまわしにされる。メールを出しても返事は翌日。このようなオランダでも顧客サービスの重要さに目覚めた企業も多く、フェイスブックやツイッターでの対応をする企業は増えている。中でも目をひくのは、チャットアプリ「ワッツアップ（WhatsApp）」によるサービス。このアプリはアジアの「Line」に匹敵するもので、世界で最も利用されている。

ワッツアップでの顧客サービスを行っているのは、チャーター航空会社トランスアビア、ネーデルランド・エネルギー会社、スキポール空港などである。トランサビア航空ではサポート件数の半数以上がワッツアップによるものだという。消費者の間でもチャットアプリによるサービスは好評で、昨年ワッツアップでサービスを受けた人の80％がこれを高評化している。ワッツアップによるサービスを行っている企業は全体の11％で、今後さらに拡大すると見られている。

消費者側から見たチャットサービスの利点は、即答が期待できること、時に絵文字などを使ったパーソナルな受け答えも可能なこと、写真を送付するなどマルチメディアが使用できることなどである。このサービスが普及すれば、オランダでの顧客サービスも向上することが期待できる。